Klantenservice onvindbaar of account geblokkeerd: veel klachten over websites

Je Facebook- of Instagram-account wordt geblokkeerd, zonder uitleg waarom. Of je wil de klantenservice van een webwinkel bellen, maar kunt alleen maar chatten met een robot. Het zijn in de communicatie met online bedrijven niet alleen veel voorkomende irritaties, maar het mag ook niet van de wet. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) liet onderzoek doen naar de problemen die mensen ervaren met online diensten. De organisatie houdt toezicht op een nieuwe Europese wet die regelt dat deze diensten betrouwbaar zijn: de Digital Services Act, in het Nederlands vertaald als digitale dienstenwet. Het vaakst geven mensen aan dat het niet lukt om in contact te komen met een bedrijf. Bijvoorbeeld omdat mensen alleen 'in gesprek' kunnen met een chatrobot of een computerstem als telefonist. Volgens de wet moeten bedrijven altijd de optie aanbieden om met een mens in contact te komen. Account geblokkeerd, reclame niet duidelijk Mensen geven in het onderzoek ook aan dat hun account zonder duidelijke reden wordt geblokkeerd. Of dat van reclame in de Google-zoekmachine of tussen de berichten op Facebook, Instagram en LinkedIn niet duidelijk is dat het om een advertentie gaat. Een woordvoerder van de ACM bevestigt dat: "We zien in de praktijk dat dit niet altijd het geval is." De Europese wet geldt voor allerlei grote en kleine internetbedrijven. Dan gaat het niet alleen om sociale media zoals Facebook, Instagram, TikTok en Snapchat. Maar bijvoorbeeld ook om diensten om je bestanden online op te slaan als Google Drive, Microsoft OneDrive en Apple iCloud. Heb jij contact gezocht met een bedrijf, maar kon dat alleen via een chatrobot of een telefoonrobot? Of werd je account bij een online dienst zonder uitleg geblokkeerd? En wil je daarover vertellen? Stuur een bericht naar [email protected] om je ervaring te delen. De grootste online diensten staan onder Europees toezicht uit Brussel. Het gaat onder meer om die van grote Amerikaanse techbedrijven als Apple, Google en Microsoft en de Chinese webshops AliExpress, Shein en Temu. De Autoriteit Consument & Markt houdt toezicht op andere bedrijven, zoals Marktplaats, Thuisbezorgd en webwinkel Bol. De regels gelden soms ook voor kleinere online winkels, bijvoorbeeld als mensen een recensie kunnen achterlaten. Toezichthouder verzamelt meldingen De ACM zegt dat mensen die een probleem ervaren met de communicatie van een online dienst, eerst moeten proberen om het samen met het bedrijf op lossen. "Dat is heel belangrijk", zegt Edwin van Houten, directeur consumenten bij de toezichthouder. "Zij zijn zelf verantwoordelijk voor een zorgvuldige klachtenafhandeling." "Als dat niet lukt, of niet naar tevredenheid, meld het dan ook bij de Autoriteit Consument & Markt. Op basis van alle signalen die wij binnenkrijgen, kunnen wij bepalen wat de platforms zijn waar wij mee aan de slag moeten." De ACM ontving vorig jaar ruim 250 klachten die gingen over de Digital Services Act. Een deel daarvan stuurde de organisatie door naar toezichthouders in het buitenland. Dat gebeurde wanneer het (Europese) hoofdkantoor van de betreffende online dienst niet in Nederland zit. Honderd klachten gingen over online diensten in Nederland waar de ACM wél toezicht op houdt. Hoewel de klachten vorig jaar binnenkwamen, kan de toezichthouder pas sinds afgelopen februari handhaven. Voor die tijd was de ACM nog niet officieel benoemd als toezichthouder. De ACM wil niet zeggen of er op dit moment onderzoeken lopen over mogelijke overtredingen van de wet.

Reacties

Laatste nieuws

Moeizaam in Gent, gemakkelijker in Leuven: zoektocht naar kot verschilt van stad tot stad

De Morgen

Melania Trumps stille invloed op het wereldtoneel: ‘Ze wordt enorm onderschat omdat ze zo stil is, en dat is precies wat ze wil’

31 minuten geleden

Twee schrijvers vatten de verhullende taal van Israël samen in één ‘Lexicon of Brutality’

De Morgen

Drugshandel, moord, wapenbezit en witwassen op kerfstok: zó ontloopt Mexicaanse drugsbaas ’El Mayo’ (77) de doodstraf in VS

31 minuten geleden

Lil Nas X vrij op borgtocht, aanklacht mishandeling van politieagenten blijft staan

De Telegraaf

Trump sprak opnieuw met Poetin: ‘Elk gesprek met hem is een goed gesprek’ • Oekraïne boos op Woody Allen om deelname filmfestival Moskou

ongeveer 2 uur geleden

Meer dan miljoen pagina’s historische Vlaamse pers online: ‘België had een enorm rijk perslandschap’

De Morgen

Karakter Circuit Zandvoort blijft voorlopig uniek in Formule 1: ’In Madrid wilden we het nóg extremer aanpakken, maar dat kon helaas niet’

ongeveer 2 uur geleden

Boeren verkopen aardappelen voor een appel en een ei, maar niet in de winkel

AD (Algemeen Dagblad)

Reacties

Laatste nieuws

Moeizaam in Gent, gemakkelijker in Leuven: zoektocht naar kot verschilt van stad tot stad

Kneecap annuleert volledige Amerikaanse tournee door rechtszaak in Londen

Minister Demir laat toelatingsexamen geneeskunde doorlichten na klachten over ChatGPT-fraude

Melania Trumps stille invloed op het wereldtoneel: ‘Ze wordt enorm onderschat omdat ze zo stil is, en dat is precies wat ze wil’

Twee schrijvers vatten de verhullende taal van Israël samen in één ‘Lexicon of Brutality’

Zal Georges-Louis Bouchez zijn houding over Gaza versoepelen of integendeel verstrakken?

US Open: Australian Open-winnares Madison Keys vliegt er meteen uit, ook Venus Williams (45) sneuvelt

Drugshandel, moord, wapenbezit en witwassen op kerfstok: zó ontloopt Mexicaanse drugsbaas ’El Mayo’ (77) de doodstraf in VS

Lil Nas X vrij op borgtocht, aanklacht mishandeling van politieagenten blijft staan

Medische primeur: man krijgt varkenslong

Virgil van Dijk na aanslag: ’Als dit geen rood is, dan weet ik het ook niet meer’

Vader (38) aangehouden voor dood van zijn baby, buurtbewoners in shock: ’Ik had zo’n medelijden met dat andere zoontje’

Peter Siks: cijfers Nvidia zijn een moment van waarheid voor de hele beurs

K3-zangeressen spelen rol van feeën in musical Doornroosje

RTL Tonight vs Pauw & De Wit: ‘Dit gaat een succes worden’

Water- en bodemkwaliteit in Borculo in orde na chemische explosie

Geroemd Vattenfall-bestuurder Martijn Hagens nieuwe topman van Eneco

Chinese auto bij Nederlander in trek en serieuze vervanger voor populaire Peugeots of Volkswagens

Een vlammenzee in de haven van Hamburg

LIVE | Chipfondsen lichtpuntje bij verlies AEX, na zorgen over ingrepen president Trump

René van der Gijp plaagt Derksen: ‘Speel jij helikoptertje thuis?’

Applaus voor zege en nieuw kapsel Carlos Alcaraz op US Open: ’Ik denk dat ze het leuk vinden’

Twee agenten doodgeschoten in Australië, klopjacht op dader aan de gang

Prestatiedruk hakt erin bij jongeren: ‘Alleen in de zomervakantie voel ik geen stress’

Zo lang mag je caravan of camper voor de deur geparkeerd staan

Trump sprak opnieuw met Poetin: ‘Elk gesprek met hem is een goed gesprek’ • Oekraïne boos op Woody Allen om deelname filmfestival Moskou

Meer dan miljoen pagina’s historische Vlaamse pers online: ‘België had een enorm rijk perslandschap’

▶ Waarom stapt Eva De Bleeker net nu op? ‘Op menselijk vlak is dit van het pijnlijkste dat ik al heb gezien’

Zijn achternaam lijkt hem vandaag minder te deren: Frédéric De Gucht in polepositie om voorzitter van Open Vld te worden

Van gemakkelijk tot moeizaam of bijna onmogelijk: de zoektocht naar een kot verschilt van stad tot stad

‘Directe sancties’ op z’n Oekraïens: Russische energie-infrastructuur ligt steeds meer onder vuur

Zomerse dinsdag met lokaal kans op 29 graden, maar regen is in aantocht

Liverpool-manager Arne Slot na spektakelstuk tegen Newcastle United: ’Dit was geen voetbalwedstrijd’

Werknemer ontslagen na aanbieden spullen van baas op Marktplaats: ’Vertrouwen ernstig geschaad’

’Spitsuur’ bij de top-3: op deze borden schaken Ajax, Feyenoord en PSV

LIVE | Future AEX toont licht hogere opening Damrak ondanks oplaaiende handelsoorlog en ontslag Fed-bestuurder in VS

GL/PvdA zet in op bekende stemmenkanonnen en nieuwkomer Marjolein Moorman

’Onze cultuur gaat langzaam ten onder’

Politicoloog en islamoloog Sonny Spek: ’Wanneer is het genoeg met dit asielsysteem en grijpt de politiek in?’

Ajax, Feyenoord en PSV gewaarschuwd: late binnenkomers vaker flop dan top

Bertrie Wierenga (35) stopte bij GTST: ’Het voelt voor mij verkeerd om Lena een hele dag bij ’vreemden’ achter te laten’

’Australische rechercheurs lopen in hinderlaag: twee agenten doodgeschoten’

Brandstofprijzen opnieuw omhoog: ‘Dit is niet meer te houden’

Stelling: Zorgen om landsbestuur

Uitslag stelling: ’Weerbaarheid verhogen’

Bij thuiskomst wordt eerst de hond begroet, partner pas daarna

Flink meer winkels failliet, maar omzet en volume hele detailhandel stijgen

Karakter Circuit Zandvoort blijft voorlopig uniek in Formule 1: ’In Madrid wilden we het nóg extremer aanpakken, maar dat kon helaas niet’

Boeren verkopen aardappelen voor een appel en een ei, maar niet in de winkel

CDA wil af van hypotheekrenteaftrek: dit zouden de gevolgen zijn

Flink meer winkels failliet in het tweede kwartaal

Blushelikopter stort neer tijdens bijvullen van waterzak in Frankrijk

Dit zijn de regels voor het parkeren van caravans en campers op straat

Kentering na jaren van verbetering: bijna 1,4 miljoen Nederlanders zien buurt achteruitgaan

Linkse oppositie overweegt wegsturen demissionaire ministers vanwege Israël-beleid

Zomer duurt te lang voor ijsjesmaker: lege vakken in de supermarkt

Kale Alcaraz overtuigt meteen op US Open, Venus Williams geëmotioneerd na exit

Journalist E. Jean Carroll geeft toestemming voor documentaire over misbruikzaak Trump

Trump kondigt ontslag van Fed-bestuurder aan, maar zij weigert te vertrekken

Lil Nas X ontkent dat hij in ondergoed politieagenten heeft aangevallen