Klarna presumió de que la IA hacía el trabajo de 700 personas. Su calidad es tan baja que está recontratando humanos

En junio de 2022, 700 empleados de la fintech sueca Klarna fueron despedidos. Aquella reduccion de plantilla fue un absoluto desastre: el anuncio se realizó con un vídeo pregrabado, y además el CEO compartió los datos personales de esos empleados en LinkedIn. La historia no terminó ahí. Ni mucho menos. La IA que trabaja por 700 personas. Tras los despidos, Klarna tomó una decisión singular: utilizar un sistema de inteligencia artificial impulsado por los modelos de OpenAI para sustituir las funciones que realizaban esas 700 personas. En febrero de 2024, los responsables de la empresa afirmaban con orgullo que el asistente "está haciendo el trabajo equivalente a 700 agentes a tiempo completo" y además desacaban que "está a la par de los agentes humanos en cuanto a puntuación de satisfacción del cliente". En Xataka Klarna, la startup sueca que vale 45.600 millones de dólares y que tendrá un hub de 500 ingenieros en Madrid No tan rápido. El CEO y cofundador de Klarna, Sebastian Siemiatkowski, ha iniciado un proceso de contratación que permita asegurar que los clientes siempre puedan hablar con un agente humano. La razón es llamativa, sobre todo teniendo en cuenta la ambición de Klarna en su uso de IA. La IA ofrecía un servicio de baja calidad. La estrategia que planteaba situar a la IA como pilar fundamental de sus servicios de soporte ya no es válida. Según este CEO, "por desgracia, el coste parece haber sido un factor de evaluación demasiado predominante", y explicaba que "lo que se acaba teniendo es una calidad inferior" en el servicio. Ahora pretenden "invertir en la calidad del soporte humano" de cara al futuro. Estructura tipo Uber. En una entrevista con Bloomberg, Siemiatkowski indicaba que la empresa sueca está pivotando a una estructura similar a la que tiene Uber: los trabajadores podrán iniciar sesión y teletrabajar para ellos. Eso, indica este directivo, permitirá que en el futuro esas nuevas contrataciones reemplacen a "los pocos miles de agentes humanos" que Klarna subcontrata. Se busca mano de obra (barata). El proyecto piloto para esa transición tiene un alcance muy limitado, pero el objetivo es el de atraer a candidatos como estudiantes o gente de entornos rurales. "Sabsmos que hay un montón de usuarios de Klarna a los que les encanta nuestra empresa y disfrutarían de trabajar para nosotros", indicó Siemiatkowski. La intención parece clara: en lugar de contratar profesionales con experiencia en este ámbito y sustituirlos por ese tipo de perfiles que supuestamente permitirán reducir costes. Una evolución errática. Klarna llegó a contar con una valoración de 45.600 millones de dólares en 2021, pero aquellas decisiones hicieron que un año después ese valor estimado se situase en 6.500 millones de dólares. La empresa espera ahora levantar 1.000 millones de dólares con una OPA que permita situar su valoración en unos 15.000 millones de dólares. Los planes de esa salida a bolsa se han aplazado debido a la volatilidad actual de los mercados. Pero la tendencia es clara: menos humanos. A pesar de estas decisiones, en klarna creen tecnologías como la IA van a seguir impactando la dimensión de su plantilla en el futuro. El CEO espera que en un año pasen de los 3.000 empleados actuales a unos 2.500. Lo estamos viendo por doquier. Otras empresas han sufrido ese efecto "recontratación". IBM despidió a 8.000 trabajadores para reemplazarlos por IA, pero su CEO, Arvind Krishna, explicaba que al mismo tiempo están contratando un montón de programadores y personal de ventas. Otras empresas aseguran que reemplazar humanos por IA ha funcionado realmente muy bien, pero la realidad es que muchas se están dando cuenta de que tras usar IA acaban invirtiendo en nuevas contrataciones al necesitar perfiles distintos como los citados programadores. La IA está quitando algunos trabajos e impulsando otros. La conclusión parece ser la misma en todos los casos. Las empresas que están apostando por aprovechar la IA todo lo que pueden logran reemplazar a trabajadores humanos por sistemas de inteligencia artificial en tareas rutinarias y muy automatizadas. Sin embargo esas mismas empresas acaban dándose cuenta de que necesitan más programadores y personal especializado, probablemente para lograr que las IAs que realizan el trabajo automatizado lo hagan mucho mejor de lo que lo hacen de partida. Imagen | Anna Shvets En Xataka | No sabemos si la IA se va a comer tu trabajo, pero los CEO de algunas startups están empeñados en convencerte de ello - La noticia Klarna presumió de que la IA hacía el trabajo de 700 personas. Su calidad es tan baja que está recontratando humanos fue publicada originalmente en Xataka por Javier Pastor .

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